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Chatbot : Un guide pour les amateurs

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Dans le monde où l’on vit, c’est une question existentielle voire spirituelle. Pour ceux qui pensent à un chat, vous devez absolument lire cet article. Pour les autres, on est sûr que vous apprendrez quelque chose

La technologie occupe une place de plus en plus importante dans notre vie quotidienne à tel point, en fait, que Gartner a prédit qu’en 2020, une personne lambda aurait plus de conversations avec les chatbots qu’avec son conjoint. Poussé par la promesse d’un support numérique intelligent 24 heures sur 24, de plus en plus d’entreprises les utilisent pour communiquer avec leurs clients, en plus des canaux désormais classiques que sont le téléphone, les emails et les réseaux sociaux.

En clair, les chatbots sont conçus pour être de véritable assistant virtuel, boostant la productivité et l’efficacité.

Comment expliquer la montée en flèche de la popularité du chatbot ? JoliPixel à enquêté et vous propose son rapport “ce que les entreprises doivent savoir sur les chatbots et ce qu’elles peuvent faire pour tirer parti de cette technologie”.

chatbot

Mais qu’est-ce qu’un chatbot, exactement ?

Techniquement parlant, un chatbot (dérivé de « tchat robot ») est un programme informatique qui simule une conversation humaine, soit par communication vocale, soit par communication textuelle.

Un chatbot effectue une tâche automatisée, comme répondre à des FAQ ou prendre des rendez-vous. Ils s’améliorent généralement avec le temps grâce à l’intelligence artificielle et aux deep learning.

logiciel conversation
Ceci n’est pas un chatbot !

Un chatbot est donc un logiciel qui peut avoir des conversations avec des humains. 

Comment fonctionnent les chatbots ?

Les chatbots fonctionnent en analysant et en identifiant l’intention de la demande de l’utilisateur pour en extraire les données pertinentes, ce qui est la tâche la plus importante d’un chatbot. Une fois l’analyse effectuée, une réponse appropriée est fournie à l’utilisateur.

Bot qui tchatte
Enlevez cette image de votre tête

Quels sont les différents types de Chatbots ?

Afin de comprendre ce qu’est un chatbot, il est important de savoir qu’il en existe trois types :

  • Scripter

Les conversations avec les chatbots scénarisés suivent uniquement des chemins prédéterminés. C’est comme une FAQ pour ainsi dire. Pour déterminer l’étape suivante de la conversation, l’utilisateur doit choisir entre des options explicites. Ces options peuvent être présentées de différentes manières (c’est-à-dire texte, voix, réponse tactile, etc.) en fonction des caractéristiques et de la conception du chatbot. 

  • Intelligent

Ces chatbots acceptent davantage de contributions des utilisateurs, car ils utilisent l’intelligence artificielle (IA), ce qui permet une plus grande flexibilité. Ils sont capables d’accepter des contributions libres sous forme de déclarations vocales ou de texte. Grâce à l’IA, ces chatbots peuvent s’améliorer au fil du temps plus ils sont utilisés (c’est pourquoi on les appelle chatbots « intelligents » !). Cependant, il est important de savoir que leur intelligence est limitée. Même si l’IA fonctionne très bien dans des domaines de connaissance limitées, ou pour des instructions ponctuelles, les bots ont des limites. Par exemple, il serait très difficile pour ces robots de comprendre le contexte ou d’utiliser leur « mémoire » pour poursuivre la conversation. On est pas encore au niveau d’un terminator mais c’est déjà pas mal.

simulation conversation
Ceci n’est toujours pas un chatbot !
  • Application

Étant donné que les chatbots intelligents et scriptés peuvent avoir des interfaces graphiques, les chatbots d’application ne constituent pas vraiment une catégorie distincte de bots. Les interfaces graphiques deviennent un concept important pour les développeurs de chatbot, car elles permettent souvent aux utilisateurs d’effectuer les actions dont ils ont besoin de manière plus efficace.

Idées fausses sur les chatbots

Cette définition conduit cependant souvent à deux conceptions tronquées.

1. La première est que les chatbots sont capables d’avoir des conversations avec des humains de la même manière qu’un humain converse avec un autre humain. Après tout, il n’est pas si difficile d’imaginer des logiciels ou des robots communiquant avec des humains en langage naturel. 

La science-fiction est pleine d’exemples. Les chatbots sont avant tout une affaire d’interaction humaine.

Même si c’est le but ultime, la technologie actuelle ne le rend pas encore possible. Cette idée fausse conduit souvent à des attentes irréalistes quant à ce que les chatbots sont capables de faire aujourd’hui. À mesure que la technologie de traitement du langage s’améliore, nous devrions nous attendre à ce que les chatbots fassent davantage de travail. On pourra alors tous se la couler douce.

chatbots

2. Une autre idée répandue est que les chatbots ne sont capables de communiquer qu’en utilisant la voix ou l’écrit. La réalité est que les chatbots permettent également aux utilisateurs d’interagir via des widgets ou des interfaces graphiques. Diverses plateformes de chat, dont Facebook Messenger et WeChat permettent d’accéder à des vues web sur lesquelles les développeurs peuvent personnaliser les interfaces graphiques.

Exemple d’application de chatbot

Voici quelques exemples d’applications de chatbot : Comme mentionné précédemment, les chatbots ont de nombreuses utilisations différentes, c’est pourquoi il est parfois difficile de les définir en termes précis. En fait, les chatbots peuvent être utilisés dans n’importe quelle entreprise ou secteur, de la même manière qu’ils utilisent des sites web ou des applications. Les possibilités sont infinies ! Voici quelques exemples d’applications de chatbot :

  • Une application de chatbot qui aide les utilisateurs dans leur processus d’achat en ligne
  • Qui fournit un service à la clientèle en répondant aux questions et en aidant à effectuer des tâches
  • Une application de chatbot qui aide les clients à réserver des vols
  • Une application de chatbot qui permet aux clients de passer des commandes en ligne pour des restaurants à emporter
  • Les campagnes de marketing qui posent des questions aux utilisateurs ou leur permettent de jouer à un jeu en utilisant un chatbot.
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Le chatbot de Lidl UK donne des recommandations

Un exemple un peu plus concret : Le détaillant de produits de beauté Sephora utilise un service de chatbot par messagerie. Les fonctionnalités comprennent l’assistant de réservation Sephora (un chatbot qui aide les clients à identifier rapidement les emplacements des magasins et à prendre des rendez-vous) et le Color Match (un bot qui permet aux utilisateurs de scanner une image avec un smartphone et de recevoir instantanément la correspondance de couleur la plus proche de la gamme de produits Sephora).

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Les exemples ci-dessus pourraient également permettre aux agents du service clientèle d’intervenir dans la conversation si nécessaire. Il pourrait s’agir d’un service premium offert par les entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience client.

Pourquoi utiliser un chatbot ?

Les chatbots améliorent l’efficacité opérationnelle et permettent aux entreprises de réaliser des économies, tout en offrant un confort et des services supplémentaires aux clients. Ils permettent aux entreprises de résoudre facilement de nombreux types de questions et de problèmes des clients tout en réduisant le besoin d’interaction humaine. 

Selon Forbes, 80 % des spécialistes du marketing prévoyaient de commencer à utiliser un chatbot d’une manière ou d’une autre d’ici 2020. C’est une raison importante pour laquelle les marques investissent dans l’amélioration de l’expérience client. 

  • Réduire le temps d’attente des clients :

Selon le rapport de Ubisend, 21 % des consommateurs considèrent les chatbots comme le moyen le plus simple de contacter une entreprise. Les chatbots sont un moyen plus intelligent de s’assurer que les clients reçoivent la réponse immédiate qu’ils recherchent sans les faire attendre dans une file d’attente. 

  • Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 :

68 % des clients se tournent vers un concurrent s’ils pensent que vous ne vous souciez pas d’eux. Les robots sont toujours disponibles pour inciter les clients à répondre immédiatement aux questions qu’ils posent fréquemment. Le principal avantage potentiel de l’utilisation des chatbots est un service clientèle disponible à n’importe quelle heure de la journée.

  • Meilleur engagement des clients :

Les robots de conversation peuvent engager les clients 24 heures sur 24 en lançant une conservation proactive et en offrant des recommandations personnalisées qui améliorent l’expérience du client.

  • L’évolutivité

Les robots peuvent être facilement évolutifs pendant les heures de pointe ou gérer un nombre illimité de conversations avec les clients sans coût supplémentaire pour le service clientèle. 

Réduction des coûts du service client :

Juniper Research estime que les chatbots aideront les entreprises à économiser plus de 8 milliards de dollars par an d’ici 2022. Les chatbots aident les entreprises à réduire les coûts du service clientèle en embauchant davantage d’agents de support qui nécessitent des coûts supplémentaires tels que les salaires, la formation et les coûts d’infrastructure.

  • Automatiser la qualification et la vente des prospects :

Vous pouvez automatiser votre entonnoir de vente grâce aux chatbots pour pré qualifier les prospects et les diriger vers la bonne équipe pour qu’ils se développent davantage. Le fait de pouvoir engager des clients instantanément augmente le nombre de prospects et les taux de conversion.

  • Réduire le taux d’attrition des clients :

L’implication de vos visiteurs est sans doute le moyen le plus sûr de réduire les taux de rebond et d’augmenter ensuite les conversions. Grâce aux chatbots, vous pouvez renforcer votre stratégie d’engagement et garder vos visiteurs connectés.

Quel avenir pour les chatbots ?

Maintenant que vous savez ce qu’est un chatbot et à quel point il est important pour votre entreprise. Vous conviendrez certainement que les chatbots ont radicalement changé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. 

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Ceci est un chatbot (je sais vous êtes déçus)

Les robots dotés d’intelligence artificielle sont devenus un élément essentiel de la stratégie d’engagement des clients. Avec le développement continu des IA, leur rôle dans les entreprises ne fera que croître.

Afin de mettre en place un chatbot efficace, vous pouvez suivre les directives suivantes :

Identifiez vos besoins commerciaux et construisez le robot sur votre cas d’utilisation clé. Votre bot doit correspondre aux exigences de votre entreprise et améliorer la satisfaction des clients. Il est bien sûr possible et conseillé de mesurer le retour sur investissement du bot.

C’était un loooong article, on espère qu’il vous sera utile. En attendant, on vous envoie en pause goûter : Qu’est-ce qu’un cookie ?

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